不久前，马鞍山几百家酒店都安装了“刷脸核身和无证核验”系统，顾客仅需8秒钟就能完成身份证、健康码核验，离店时还能自动扣款、预约开票，酒店的效率、运营成本大大降低。这一改变，不仅提升了客人的入住体验，更在疫情防控常态化下，减少了客人与酒店员工的接触，保障了双方的安全。其背后既是互联网和数字技术的推动，也是酒店数字化转型带来的成果。

其实从第一家五星级酒店的建立，到全行业信息化时代的来临，再到如今轰轰烈烈的数字化转型……中国酒店业在过去30余年的时间中经历了漫长的探索。

尤其在1999-2021年之间，整个中国酒店业发生了翻天覆地的变化。其中一些关键年份的转折型事件，也成为加速行业转型的关键节点。

·第一阶段 信息化发展（1999-2018）：酒店业营销从传统的线下转移到线上。酒店业信息化建设基本完成，但数据效能还未被激发，行业对数字化转型认知也不够充分。

·第二阶段 数据化&平台化阶段（2018-2021）：行业迎来了技术应用的爆发期。在以自助机、区块链、物联网、机器人等为代表的技术赋能下，行业的营销环境发生了剧变，中国酒店业数字化转型进入加速期。

·第三阶段 数智化阶段（2021-2026及以后）：未来五年，整个酒旅行业的营销数字化将进一步加剧，数据价值的优势也将进一步凸显，数字孪生将在未来更多赋能酒店数据可视化场景建设。

数字化已然成为企业转型升级的主流趋势，聚焦当下，不少国内外企业已经尝到了数字化转型结出的“甜蜜”果实。比如华住集团在旗下约5000家酒店上线“30秒入住，0秒退房”服务，并通过数字化改造重塑了前台接待、客房服务、采购等流程，降低了运营成本，提升了运营效率和质量。

凯悦酒店集团在疫情期间发起了Stay Like a Local活动，面向本地市场推广凯悅餐饮等本地服务。凯悦首先选择了那些疫情恢复良好的城市，然后通过与Google合作，结合自身会员数据，面向酒店周围5公里范围内的本地客群发布广告信息，达到了良好效果，实现了精准获客。

英国洲际酒店集团基于住中场景价值挖掘了一套云架构平台IHG Connect。通过这套体系，洲际能够更好的了解房内设备使用情况，了解宾客偏好（如最喜爱的电视频道）、追踪客房服务效果和完成情况，并能够追踪电视出现的酒店促销点击率。此外酒店的客人还可以直接使用IHG优悦会积分抵扣酒店内产品或服务，大大提升了酒店的经营管理效率和宾客体验感。

但能尝到数字化“甜头”的毕竟是少数，根据石基信息发布的《2021年中国酒店业数字化转型趋势报告》中显示，仅少部分领军企业处于数字化“沉浸期”，绝大部分酒店仍处于 “反应期”。

这里普及一下“反应期”、“沉浸期”的概念。根据Centric Digital撰写的《商业新模式：企业数字化转型之路》一书中对数字化转型阶段的描述，按照转型价值，转型阶段主要分为朦胧期、反应期、进展期、沉浸期、成熟期5个阶段，具体含义见下图。

（图-数字化转型不同阶段）

从“反应期”到“沉浸期”，如何加速数字化转型进程？对于酒店行业而言，数字化应该是贯穿始终的，是从住前、住中到住后的全过程。下面我们就从酒店数字化场景分析，以供应链数字化来具体探讨。

（图-酒店数字化场景）

供应链由供应商和多层经销商构成。其中，供应商由市场团队招商引入，丰富了平台的批发市场；平台/供应商对不同层级的代理进行规则设置，如区域保护，在平台面向全国的销售阵地中，可以指定供应商的货品对地区、某一品牌进行供应；货品价格保护，平台/供应商可以对高低层级的代理商设置代理价格，高层级代理商享用更低的购买成本，从而在销售链路里获得更多利润。总的来说，销售对象、销售价格完成掌握在平台、供应商手里，保证了供应经销的市场稳定。

而供应链的数字化主要体现在两个环节：一个是经销代理商的等级利润分配体系、一个是供应商的质量把控体系。

1、代理商的等级利润分配体系

（图-供应批发市场结构）

这里主要介绍一下整个供应链的业务结构，体系概况如上图。平台或供应商管理自己的一级代理；一级代理负责拓展并管理二级代理，二级代理负责拓展并管理三级代理，以此类别；各级代理负责拓展并管理一级分销员，一级分销员负责拓展并管理二级分销员。

各个角色对应的业务能力模块如下图，通过多层级代理商、多层级分销员，更广泛地接触到用户。通过搭建这套体系，酒店可以实现对供应商的强管控，同时供应商也可以通过这套体系招募经销商，帮助实现供应-经销的上下游交易数字化。

（图-供应侧的业务板块）

2、供应商的质量把控体系

中研研究院《2020-2025年酒店用品产业深度调研及发展现状趋势预测报告》显示，2016-2019年酒店用品行业产值规模实现了1.6万亿到1.93万亿的跨越，市场正日益壮大，而与之相悖的，则是当前不少酒店用品企业，仍处于研发不够、同质化严重、缺乏特色的困境中。酒店只有优化供应商筛选、把控产品质量、重视负责任采购，对供应链实施全过程监管，才能确保产品的质量和服务，赢得市场口碑和消费者认可。

所以在供应商质量把控体系方面，酒店品牌需要围绕供应商准入、生命周期管理、分类等多个维度去构建全方位全周期的采购指标体系。并且在供应商服务的全流程里，还需搭建完整的评价体系，如根据商品的图片数量、商品项描述的完整性，进行商品展示质量评分；根据订单的发货速度，进行订单履约的评分；对会员咨询客服回复的及时反馈，会员评分的高低，进行供应商售后效率评分。

值得一提的是，惟客数据搭建的供应商质量评估体系，从供应商的入驻、商品展示的质量、订单的履约、售后的跟进等方面为酒店品牌提供全生命周期的流程管理，目前该体系已在多家企业成功上线运营。

数字是这个时代最大的技术变量，跟上步伐，才不会被时代冲刷。但理想很美好，现实很骨感，我们必须在这条探索之路上全面审视潜在的挑战与危机，不断完善内部组织管理体系，才能稳步推进数字化转型步伐。

关于惟客数据：

WakeData惟客数据是一家以大数据和AI人工智能为核心的数字化客户经营服务商，率先提出数字连接、数据智能、数字运营的数字化升级实践路径。面向不动产、家居、汽车和泛零售等线下行业提供「惟客云」数字化客户经营系统，以客户为中心、以数据驱动，助力企业提升客户服务体验和经营效率。唤醒数据，让客户经营更简单。

文章素材参考来源：

1、石基信息：《2021年中国酒店业数字化发展历程图鉴》

2、石基信息：《中国酒店数字化转型趋势报告》

3、《商业新模式：企业数字化转型之路》专著

4、《2021年中国酒店业数字化转型趋势报告解读》

5、中研研究院《2020-2025年酒店用品产业深度调研及发展现状趋势预测报告》